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讓《消法》第32條落到實處

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發布時間:2019-09-05 08:48 來源:
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  在不少地方,預付卡消費糾紛日趨增多,已經成為市場監管部門普及運用《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》),深入推進放心消費創建工作過程中遇到的一個突出問題。
  以筆者所在單位(原北京市工商局豐臺分局方莊工商所)轄區為例,僅2018年至2019年,就收到1500余件預付卡消費糾紛投訴。其中,涵蓋健身、餐飲、教育培訓、汽車服務、娛樂等多個行業,涉及具備較大規模或者較高知名度的經營者,而且涉訴金額大,甚至引起地方黨政領導的關注。這樣,就給市場監管部門帶來了較大壓力,對普及運用《消法》、妥善處理消費糾紛提出了更高要求。
  《消法》第32條規定:“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定,在各自的職責范圍內,采取措施,保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者和消費者協會等組織對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見,及時調查處理。”
  梳理現行法律法規規章會發現,專門針對預付卡消費糾紛問題作出規定,有力規制侵害消費者權益行為的條款并不多。商務部曾出臺《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》,但法律位階比較低、內容不夠詳盡、執行效果不佳,無法適應服務類行業的高速發展。
  例如該辦法第二條規定:“從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人在中華人民共和國境內開展單用途商業預付卡業務適用本辦法。”這樣一來,雖對適用范圍進行了定義,但也意味著現階段容易集中爆發的健身類、教育類預付卡消費糾紛投訴、舉報,并不能適用該辦法進行處理。
  而在《侵害消費者權益行為處罰辦法》第10條中,也提出了一個前提條件,即經營者違約,未按約定提供商品或者服務。也就是說,如果涉及消費者原因造成約定無法履行的不適用本條。而從市場監管部門調查了解的情況看,除因商家關門引起的群訪群訴外,大多數的預付卡消費糾紛都是由于消費者個人主動提出退費所造成的。
  筆者在調查中了解到,預付卡消費糾紛較多,主要有以下兩方面原因:發卡門檻低、企業主體責任意識不強;缺乏統一的示范合同文本,導致利用不公平條款侵害消費者權益現象普遍。因此,在今后普及運用《消法》時,應著力強化協同監管,使職能部門能夠在大的框架下各司其職,形成強大合力,讓老百姓真正感到預付卡這類事情“有人管,管得好”。
  建議在現有管理辦法基礎上,出臺地區性的單用途預付卡管理規定,一是注意嚴格把好預付卡主體入口關,在審查環節對發卡主體經營住所、履約擔保、許可資質作出具體要求,最大限度消除后續經營隱患;二是把個體工商戶以及健康護理類、文體娛樂類企業法人納入到規定適用范圍內,縮小現有規定遺留下來的“灰色地帶”;三是完善法規實施細則,提高違規成本,特別是提升對未按規定進行備案行為的處罰上限,使發卡主體不敢更不想違規;四是試行存款保證金制度,對發卡商家所收取的預付卡銷售款項委托第三方予以托管;五是明確商務部門在處理預付卡領域爭議爭端、違法行為查處的責任主體地位,其他行政機關也應依據自身職責認真履職。要形成預付卡領域責任倒查機制,把強化問責作為行政部門治理預付卡亂象問題的重要抓手。
  建議打造由屬地街鄉以及商務、市場監管、公安、教育、衛生、稅務、金融、應急保障等部門共同參與的預付卡消費協同監管體系。其中,要通過簽訂備忘錄方式進一步明確管理原則,將責任區域進行劃地分解,讓各職能部門真正做到有的放矢。要借助“街鄉吹哨,部門報到”機制,整合資源,加強聯動。要建立發卡主體信息共享渠道,提前進行風險研判。對可能導致市場主體“跑路”的問題,由屬地牽頭協調各方制定解決方案。對已經爆發的群訪群訴事件,由各職能部門協同進行集中統一處置。

□北京市豐臺區市場監督管理局 徐洪濤 陳嘉偉 胡洺東

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