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扎根基層十五載 善學多思勤耕耘

——記天津市北辰區市場監督管理局投訴舉報中心孟楠

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發布時間:2019-10-31 09:57 來源:
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  孟楠,共產黨員,現任天津市北辰區市場監督管理局投訴舉報中心主任。從事投訴舉報工作15年來,孟楠始終堅持“百姓利益無小事”,用自己的“真心”“耐心”換取了消費者的“安心”和“放心”,用自己的實際行動詮釋了人民公仆的真正含義。

勤學多思,適應新形勢新要求
  投訴舉報中心承載著消費者投訴舉報的登記、分轉、督辦、核審,3小時及時分轉工單、第一時間聯系當事人、7個工作日內履行告知義務等工作,每一個程序都要嚴格依法執行。每次電話聯系投訴舉報人,孟楠都耐心傾聽對方的敘述,運用法律知識準確解答問題。面對消費者,她從不機械地復述法條,而是以最通俗易懂的方式讓對方了解法律知識。
  在“互聯網+政府”服務的大環境下,消費者的投訴舉報數量呈日益增長趨勢。由2004年全年受理投訴舉報400余件,到如今全年受理投訴舉報近7000件,增長的不僅僅是數字,更多的是對工作人員政治素質和業務素質提升的要求。
  為了積極適應新形勢、新要求,準確把握消費維權工作新特點、新變化,孟楠利用工作之余學習相關法律法規和規章文件,讓自己保持一種上班用電、下班充電的狀態,在維權的路上不作半點停歇。

換位思考,詮釋消費維權新內涵
  十幾年來,孟楠共受理分轉消費者投訴舉報達2萬余件。她經常說的一句話是:“我也是一名普通的消費者,我也會遇到各種各樣的消費問題,所以我要把消費者的每一件小事都當作一件大事來解決,讓老百姓感受到政府的溫暖和公信力。”
  有一次,一名消費者來電反映其在一家洗車店辦理的洗車卡無法正常使用,去了多次,發現洗車店都沒有開門營業,想要退卡。接到電話后,孟楠先是安撫消費者的情緒,詢問其辦卡時間和使用次數,以及被訴方的詳細信息。考慮到消費者情緒有些激動,她沒有直接讓消費者到管轄所解決,而是立刻查詢了該洗車店的資質,按照注冊登記信息聯系該店負責人了解情況。經營者表示,由于店內洗車設備故障導致無法正常營業,待維修完畢之后即可恢復正常。孟楠向其講解了《消費者權益保護法》有關規定,該店負責人聽后恍然大悟,表示自己不懂法,給消費者帶來了麻煩,愿意配合解決問題。隨后孟楠與消費者聯系。當得知自己的投訴這么快就得到解決,消費者一個勁兒地表示感謝,非要問清孟楠姓名,送一面錦旗過來。孟楠只是說:“我們是北辰區市場監督管理局投訴舉報中心,有任何問題都可隨時與我們聯系,這些都是我們應該做的。”

法理相依,做好數據研判新文章
  孟楠在日常工作中善于通過投訴舉報數據來分析消費趨勢,特別是對反復出現的投訴或者涉及人員較多的問題,她都會主動介入,避免因消費糾紛引發群訪群訴。例如當地某健身俱樂部所售預付卡不能按期使用問題,起初只有幾名消費者反映,但隨后幾天數量逐漸增加。孟楠察覺到這一問題后,第一時間向上級匯報,并聯系轄區監管所詢問進展和原因,及時指導監管所形成書面報告,經過與當地政府部門協調配合,最終妥善處理這起糾紛。
  為了提高工作效率,孟楠帶領大家制定了“即將到期投訴舉報”催辦臺賬、“初查反饋提示臺賬”等,確保投訴舉報在法定時限內辦結。為了保持投訴舉報文書使用的規范性和統一性,孟楠依據上級有關規定,結合轄區實際制定了《天津市北辰區市場監管局投訴文書文號編制規則》。
  孟楠常說:“把平凡的事情做好并且始終如一地堅持下去,那就是不平凡。”為了減輕基層承辦單位的工作壓力,她常常與具體承辦人員溝通談心。遇到消費者對投訴處理不滿意、不理解的情況,她總是用十二分的耐心給消費者做好解釋工作,講解消費者的法定權利,講述基層執法人員工作的艱辛,爭取群眾的理解和認可。

□卓 現

(責任編輯:)

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