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創新促進海南國際旅游消費中心建設

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發布時間:2019-11-07 09:45 來源:
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  海南省市場監督管理局于2018年9月29日掛牌成立。根據新“三定”,省局設立消費者權益保護處,其職責為:“擬訂并組織實施本省消費者權益保護的制度措施。宣傳和貫徹執行消費者權益保護有關法律法規。指導開展消費者咨詢投訴舉報的受理、處理工作。指導投訴平臺信息化建設及數據的匯總分析、管理使用工作。組織指導消費投訴信息及市場主體違規記錄公示工作。營造安全放心消費環境,推動消費升級。指導查處侵害消費者權益、擾亂旅游市場秩序的違法行為。指導省消費者委員會開展消費維權工作。”海南省市場監督管理局加大消費維權工作力度,各市縣市場監督管理局均設立專門的消保機構。全省各局消保部門的職責得到進一步加強。

健全消費維權體制機制
  充分發揮12315投訴熱線作用,快速解決消費糾紛。2019年1月1日至4月29日,全省通過全國12315互聯網平臺和12315投訴熱線,共受理消費者訴求57938件,辦結57098件,辦結率98.55%,其中舉報1779件,已辦結1621件;投訴14702件,已辦結14020件,所有訴求均在法定時間內100%辦結,為消費者挽回經濟損失1403.02萬元。
  指導全省12315消費維權“訴轉案”工作。省局出臺了《關于建立12315“訴轉案”對接機制的指導意見》《“訴轉案”工作規則(試行)》,強化12315消費維權“訴轉案”的工作流程和規范。2019年1月至4月共辦理42宗,罰款262.27萬元,吊銷營業執照3家,有效地維護了市場經濟秩序和消費者合法權益。
  開展消費投訴信息公示試點工作。省局于2018年7月9日印發《關于開展消費投訴信息公示試點工作的通知》,指導三亞市、瓊海市開展消費投訴信息公示試點工作。兩市政府分別出臺《消費投訴信息公示辦法》。截至4月,共分四批公示涉及23個行業、330家經營主體、2412件消費投訴信息。2019年4月在總結試點工作的基礎上,省局擬定了《海南省消費投訴信息公示辦法》,現已征求省發改委等13個責任單位意見,擬在全省全面開展消費投訴信息公示工作。
  為讓消費者在線下實體店購物無憂,助推國際旅游消費中心建設,2018年9月,省局部署在三亞市開展線下購物無理由退貨承諾活動試點。試點以來,三亞市以“政府大力鼓勵和倡導、企業自愿承諾、承諾即受約束”為指導原則,有力有序推進活動開展,從旅游購物企業向日用百貨商場超市延伸。2019年4月1日省局聯合省消費者委員會印發了《海南省實體店購買商品無理由退貨指引(試行)》,積極打響“放心消費在海南”活動。
  全面推行消費環節先行賠付制度。省局支持行業協會或第三方機構設立“消費糾紛先行賠付基金”,推進經營者首問和賠償支付等維權制度,實現小額消費糾紛快捷處理,加強政策引導和監管。推行在旅游消費、網絡交易平臺、大型商場超市、金融等行業或領域試點設立“消費糾紛先行賠付基金”;完善12315互聯網平臺在線消費糾紛解決(ODR企業)機制,督促企業落實消費維權第一責任。目前,全省已引導企業成為ODR單位152家。
  指導消費者委員會開展消費維權工作。成立消費維權志愿者隊伍,51名志愿者成為首批成員,聘請15名執業律師成立消費者委員會律師團,建立消費維權服務站563個,壯大了社會監督力量,為消費維權提供法律支持。
  舉辦“3·15國際消費者權益日”宣傳活動。“3·15”期間,省局與海南金融系統舉行現場活動,發放宣傳資料近3萬多份,現場受理投訴咨詢1萬多人次。各市縣市場監管部門以不同形式舉辦現場宣傳、假冒偽劣商品辨別活動,共計3萬多人次參加。新浪、網易、南海網等門戶網站以“視頻+圖片”進行直播,點擊量達上百萬人次。
  根據總局的部署,省局開展市場監管五線整合工作,做好省12315、12365、12331、12358、12330市場監管熱線整合工作。2019年4月18日經省政府批復同意保留12315投訴熱線,與省政府綜合服務熱線12345平臺互聯互通,雙軌并行。
  建立海南省消費者權益保護工作聯席會議制度。為加強對消費者權益保護工作的組織領導,強化部門間協作配合,省局起草了《海南省消費者權益保護工作聯席會議制度》,征求了省旅游和文化廣電體育廳等25部門意見,擬報請省政府批準建立海南省消費者權益保護工作聯席會議制度。

規范旅游市場經營秩序
  開展旅游市場專項整治。根據央視曝光的線索,從2018年8月開始,開展嚴厲打擊“低價游”購物違法行為專項整治行動,查處涉事市場主體9家,依法依規進行嚴厲的處罰,罰沒款共計480萬元,吊銷營業執照7家。截至目前,在旅游市場的執法檢查中,共立案113宗,罰沒款737.15萬元,吊銷營業執照22宗。在主流媒體公布了三批共49宗典型案例。
  對旅游市場始終保持高壓態勢。一是突出明察暗訪。重點對游客比較集中的農貿市場、超市、海鮮排檔、水果攤點(店)、景區景點、旅游購物點開展明察暗訪和實地檢查。二是突出行政約談。實行“三個必談”:節假日前必談、重大活動前必談、出現輿情必談。三是突出問題整改。緊緊圍繞規范經營要求,發現一起,責令整改一起,同時實行“回頭看”制度,問題不整改不放過,整改不規范不放過。
  推動旅游交易市場開展誠信體系建設。一是開展旅游市場誠信示范一條街、誠信示范經營戶等創建活動。目前已創建示范街5條、示范經營戶200戶。二是在全省545家海鮮廣場(店)推廣“誠信筐”“放心秤”,杜絕稱重作弊。三是發揮“全國一張網”的作用,聯合48個具有協同監管平臺使用權限的廳局級部門,歸集涉企信息推送到國家企業信用信息公示系統(海南),實現信息互通共享、協同監管。

□海南省市場監督管理局

(責任編輯:)

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