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《電子商務法》框架下消費者權益保護相關問題探析

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發布時間:2019-09-17 09:45 來源:
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編者按
  
電子商務以貼近生活、便捷省時、價格優惠等特點,成為當下社會主流消費模式,改變著大眾的消費行為和消費方式。同時,由于電子商務具有虛擬性、開放性、跨地域性的特點,消費者在交易過程中的弱勢地位顯得更為突出,經營者以不公平格式條款、虛假促銷、銷售假冒偽劣商品等方式損害消費者權益,表現形式更多樣、更復雜,消費維權更艱難。正因如此,《電子商務法》強化了電子商務消費者合法權益的保護。本文就《電子商務法》框架下如何做好消費者權益保護工作進行分析,并提出具體建議。

《電子商務法》賦予消費者的權利
  作為一部綜合性法律,《電子商務法》并未設專章明確消費者權利,而是通過規定電子商務經營者責任和義務的方式實現對電子商務消費者合法權益的保護。
  《電子商務法》涉及的消費者權利主要包括安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、便利權、收貨驗貨權、評價權、信息保護權、求償權。這些權利借鑒了《消費者權益保護法》的相關規定,但不是《消費者權益保護法》有關內容的簡單重復,而是針對電子商務消費者的特殊性作出的規定。
  安全權。《電子商務法》把人身、財產權放在首位,第十三條規定了電子商務經營者銷售的商品或者提供的服務應當符合保障人身、財產安全的要求。第三十八條明確了電子商務平臺經營者履行對平臺內經營者侵害人身、財產為核心內容的消費者合法權益行為采取必要措施的義務。不僅如此,第八十三條還規定了電子商務平臺經營者違反第三十八條規定,不履行保護消費者合法權益相關義務的法律責任,保障了消費者的人身、財產不受侵害。
  知情權。《電子商務法》第十五條、第十六條、第十七條、第三十三條、第三十四條、第三十七條、第三十九條、第四十條,分別對經營者身份信息、資質信息公示、經營者自行終止電子商務經營的信息公示、商品和服務信息的披露、服務協議和交易規則公示、自營業務區分標記、信用評價規則公示、以多種方式向消費者顯示搜索結果等方面作了規定,保障了消費者享有知曉交易方及其所購買商品和服務具體情況的權利。
  自主選擇權。《電子商務法》第十八條明確了電子商務經營者不得通過定向搜索,侵害消費者的選擇權,第十九條規定了電子商務經營者禁止搭售商品或者服務,以此保障了消費者享有自主選擇所需商品或服務的權利。
  公平交易權。《電子商務法》第十七、第二十二、第三十五、第四十九條款,分別規定了電子商務經營者不得進行虛假或者引人誤解的商業宣傳、不得濫用市場支配地位、不得進行不合理限制、附加不合理條件、收取不合理費用,明確了合同成立和格式條款的效力,以保障消費者享有公平交易權利。
  便利權。《電子商務法》第二十一條、第二十四條分別規定了電子商務經營者在押金退還、用戶信息查詢、更正刪除等方面提供交易便利的義務,保障了消費者享有便利權。
  收貨驗貨權。《電子商務法》第二十條明確了電子商務經營者交付義務及其風險責任的承擔,第五十二條規定了電子商務經營者應當提供收貨驗貨義務,以保障消費者享有收貨驗貨權。
  評價權。《電子商務法》第三十九條規定了電子商務經營者應當提供消費者信用評價義務,保障了消費者享有對電子商務平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的權利。
  個人信息受保護權。《電子商務法》第二十三條、第二十四條款規定電子商務經營者應當履行個人信息保護義務,保障了電子商務消費者享有個人信息依法得到保護的權利。
  依法求償權。《電子商務法》第三十八條、第四十五條、第五十四條,分別規定了電子商務經營者在因平臺過錯造成消費者權益受到侵害、知識產權侵權,因電子支付過錯造成用戶損失應當承擔法律責任。第五十八條規定了電子商務平臺經營者建立商品、服務質量擔保機制和先行賠償責任,以此來保障消費者因購買、使用商品和接受服務受到損害時依法享有獲得賠償的權利。

電子商務消費者權益保護面臨的問題
  《電子商務法》實施以來,許多電子商務經營者比照《電子商務法》進行了自我合規審查,有效規范了經營行為,一些長期侵害消費者權益的頑癥如默認勾選、大數據殺熟、押金不退等行為得到了一定程度的遏制。但不可否認,侵害消費者權益的諸多問題依然存在,有的還出現新的套路。
  刷單炒信現象屢禁不止。網絡消費在以互聯網為媒介的虛擬狀態下進行,消費者無法實際直接接觸商品或服務經營者,有的網絡經營者利用這一局限進行刷單炒信,嚴重誤導消費者。如今,在一些交易平臺上,不刷單就意味著會被其他店鋪擠下去,意味著得不到更多消費者的信任。面對這種情況,沒有幾個店家守得住清白。誠信者受制,作假者受益,這樣的惡性循環,使整個電商生態失衡。為了規避監管,刷手改變策略,不再簡單地刷數量、刷評論,而是根據商家的真實客單量來決定每天刷多少單,先進其他商鋪逛一圈,“貨比三家”之后才點進需要刷單的商家,然后瀏覽評論、下單,做得煞有其事。近年來各地包括電商平臺都在加大治理力度,但治理效果卻不盡如人意,消費者的知情權受到侵害。
  平臺強制“二選一”不正當競爭行為仍然存在。今年“6·18"前夕,有數十家知名品牌商發表官方聲明,表示將退出新入駐電商平臺,只在某電商平臺銷售商品。與之對應的是,某知名電器品牌商因其新入駐其他電商平臺,遭遇原電商平臺的搜索屏蔽、限流等限制,造成該品牌商在原入駐平臺上銷量近乎停滯,損失重大。平臺強制“二選一”行為,減少了可供消費者選擇的平臺內經營者、商品或者服務品種、數量,使消費者進行比較、鑒別和挑選的自主選擇權受到侵害。
  “砍單”現象一波未平,一波又起。今年3月,消費者王某在一在線旅游APP上以128元價格搶訂了香港迪士尼酒店套房,訂單支付成功后,酒店也已經確認,但隨后平臺以系統故障導致價格標低為由自行取消訂單。今年6月,鴻星爾克以每雙18.7元的價格銷售相關運動鞋,消費者下單后,遲遲沒有收到商品,聯系商家,被告知系統故障導致價格標錯,不予發貨。盡管《電子商務法》明確付款成功電子商務經營者不得隨意毀約,但當經營者自身利益受損時,就會制造種種借口“砍單”,消費者權益難以得到保護。
  利用合同格式條款侵害消費者利益。電子商務經營者經常利用交易規則、通知、聲明等形式免除或者減輕自己責任、加重消費者責任、排除或者限制消費者權利。如某網站的交易規則中就含有“本站有權不時地對本協議及本站的內容進行修改并在本站張貼,無須另行通知用戶”、“合同的訂立因生鮮農產品不宜保存,當您所購買的商品離開了公司的庫房時,該物品的所在權和滅失風險即轉移到您這一方”等表述。
  社交電商興起給消費者權益保護帶來挑戰。隨著網絡社交平臺的普及應用,出現了依托社交媒體進行裂變式商品與服務信息推廣的新型電商。通過社交電商購買商品,付款方式大多是微信直接轉賬給賣家賬戶,無第三方支付平臺的暫時保管貨款環節,導致消費者付款后很可能被商家拉黑且收貨無望。消費者對所購買的商品不滿意,想要退貨甚至找不到賣家,消費者的求償權更是難以實現。

對依法保護電子商務消費者權益的建議
  保護消費者權益是《電子商務法》立法宗旨中保障電子商務各方主體合法權益的核心,是市場監管部門堅持以人民為中心履職盡責的集中體現。在《電子商務法》實施過程中,必須依法依規監管、強化信用約束,規范電子商務行為,構建高效的網絡消費維權體系,營造良好的消費環境,切實保護消費者合法權益。
  堅持教育引導,提高網絡消費者自我保護能力。加強對《電子商務法》的宣傳和解讀,有針對性地向消費者普及有關網絡消費的商品和服務知識,積極回應廣大消費者網絡消費中關切的熱點問題,增強消費者維權意識,提高消費者自我保護的能力。加強與主流新聞媒體、新興網絡媒體的合作與聯系,在“3·15”“6·18”“雙11“等重要時間節點,運用微博、微信等網絡傳播方式,發布網絡消費警示,引導網絡消費者理性消費,依法維權。加強消費維權大數據的深度利用,推進與主要網絡交易平臺的數據共享和整合,深入研究消費維權數據,形成有深度、有指導價值的消費維權分析報告,及時向社會公布,改善消費環境。
  堅持信息公開,推進網絡經營者誠信自律體系建設。認真落實《電子商務法》有關信息公開的要求,督促并指導電子商務經營者做好身份信息、許可信息公示、商品和服務信息的披露、服務協議和交易規則公示、自營業務區分標記、信用評價規則公示等工作,保障消費者的知情權。推動消費侵權案件公示工作,依法通過國家企業信用信息公示系統公示行政處罰信息,對于網絡經營企業因提供商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求,造成人身傷害等嚴重侵害消費者權益的違法行為,實施失信懲戒,讓違法企業及有關人員“一處違法、處處受限”。通過信息公開,倒逼電子商務經營者健全和完善內部管控制度和措施,從根源上規范網絡交易行為,維護消費者合法權益。
  堅持問題導向,嚴厲打擊網絡交易中侵害消費者權益的行為。充分運用《電子商務法》賦予市場監管部門的法律武器,強化網絡消費侵權案件的查辦工作,積極推進和規范“訴轉案”,努力擴大案源并提升案件查辦精準度,強化事后監管的有效性。綜合運用市場監管職能作用,嚴厲查處不按規定公示信息、刷單炒信、強制“二選一”、利用合同格式條款侵害消費者利益等網絡交易違法行為,依法打擊網購七日無理由退貨、消費者個人信息保護、售后修理更換服務等方面存在的侵害消費者權益的違法行為。充分發揮網絡市場部門聯席會議制度的作用,加強部門間的案件協辦和聯動執法,對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結,對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理。針對社區電商等新的消費業態,既要鼓勵和支持消費結構升級和創新,又要及時發現和依法查處新興消費領域的消費侵權行為,切實發揮新消費的引領和帶動作用。
  堅持社會共治,構建互聯網領域消費者權益保護長效機制。按照《電子商務法》的要求,指導電商企業建立商品服務質量擔保機制、先行賠償機制、投訴舉報機制、在線爭議解決機制等消費者權益保護制度,維護消費者合法權益。鼓勵電商行業協會建立健全行業經營自律規范,引導電商企業守法經營、誠信經營。支持消費者協會等組織加強對網絡交易商品和服務開展社會監督,持續開展消費體察、服務評議、調查點評活動,督促網絡經營行業和經營者開展整改,針對網絡市場中侵害眾多消費者權益行為提起公益訴訟。□江蘇省南京市市場監管局 仲余年 張蕾

(責任編輯:系統管理員)

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