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打造12315消費維權品牌

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發布時間:2019-11-26 09:59 來源:
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  消費維權工作既是市場監管部門的重要職責,也是改善民生、維護社會和諧穩定的重要內容之一。12315消費投訴熱線與廣大人民群眾聯系密切,是市場監管部門服務消費者的金字招牌。“不忘初心、牢記使命”主題教育期間,為更好地為民服務,我局圍繞消費維權效能提升和12315品牌塑造進行了專題調研,以促進相關工作科學、高效開展。

黃石消費維權工作現狀
  2019年9月9日黃石市市場監管局已將12365、12358、12330熱線全部并入12315,并對所有的接線員進行輪崗培訓。
  2019年1月1日至10月15日,湖北省12315投訴舉報平臺及全國12315互聯網平臺共處理消費者訴求22695件,日均處理86件。其中,咨詢類19573件,舉報類153件,投訴類2968件。

存在的問題
  消費維權隊伍不夠穩定。黃石市市場監管局于2019年3月7日正式掛牌,原消費者權益保護分局取消,設立消費者權益保護科,人員從11人變為4人,且只有1人有消費維權工作經驗,人員流失情況較為嚴重。由于人少事多,工作任務繁重,基層特別是市場監管所只有兼職消保工作人員,能力、素質參差不齊,疲于應付、思想迷茫,使得消保工作落實起來也是各有差異。
  消費維權機構有待健全。因為事業單位機構改革還在醞釀期,12315投訴舉報工作暫時由市局消費者權益保護科負責指導、管理和協調。人員少、工作繁雜,12315規范化建設仍有待提高,勞務派遣性質的接線員在工作責任感、使命感上有待增強。
  消費維權機制有待優化。機構改革后,消費維權工作領域擴大,現有消費維權體制機制已不能滿足現有市場監管部門消費維權工作的需要。12315投訴舉報平臺現有投訴工單的處理僅有縱向向縣市區局派單,還沒有實現橫向向市局平行科室和綜合執法隊派單。

幾點建議
  加強機構和隊伍建設。加快事業單位機構改革,盡快成立12315投訴舉報中心,進一步明確職責、理順關系、加強管理,只有使機構和人員保持相對穩定,工作才能穩步提升。
  按時完成12315“五條熱線”整合工作。到2019年底,分級開展業務人員培訓,在全國12315平臺中增加接聽人員用戶端,錄入投訴舉報內容,實現“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”;初步統一市場監管投訴舉報入口;基于12315平臺,實現12315熱線數據在12315平臺實時采集、動態管理。到2020年底,基本建成統一、權威、高效的12315行政執法體系,實現“一個號碼(平臺)受理、一套流程處理、一個標準統計、一個窗口對外、一個部門負責”。
  加強12315平臺規范化建設。一是強化12315工作人員消費維權知識和技能專業培訓;二是進一步發揮12315的消費維權功能,規范12315投訴舉報工作流程,嚴格按照工作程序認真解決消費者訴求,提高辦結率,完善回訪機制;三是立足窗口工作,規范服務程序,細化服務流程,提升窗口文化建設的制度化、程序化、規范化、法治化水平;四是延伸12315觸角,推進12315消費維權服務站進商場、超市、市場、企業、景區,打造12315消費維權品牌。
  做好重點領域消費維權工作。一是依法履行行政監管職能。緊緊圍繞家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務等五大類重點商品和服務,集中力量,重拳出擊,全力抓好落實,務必抓出成效。二是強化抽檢結果的利用。及時依法責令停止銷售不合格商品,對問題突出的商品和服務,集中力量開展專項整治;對問題較多的行業,會同行業協會開展治理,下大力氣解決群眾反映強烈的熱點難點問題。三是創新監管方式。積極創新監管方式方法,找準服務領域消費維權工作著力點,綜合運用市場監管職能依法規范服務領域經營行為,集中解決虛假宣傳、利用合同格式條款侵害消費者權益等違法行為。
  加強健康消費教育引導。進一步強化法律宣傳,充分運用電視、報紙、網絡等媒體,大力宣傳有關消費者權益保護的法律法規,增強消費者法律意識,提高消費者依法維權能力。充分運用短信平臺和微信平臺等發布消費維權信息、消費警示信息、典型維權案例,征求消費者意見,為消費者提供充足的消費維權信息,保障消費者知情權。
  堅持創新,推進行政約談制度化。針對消費投訴舉報比較集中、數量較大的,存在代表性、傾向性和苗頭性問題的行業,本著“合理合法、公開公平、方式多樣、注重實效”的原則,采取共性問題集中約談、個性問題個別約談、群體性問題代表約談和建議性問題上門約談等方式,與經營者(法定代表人或負責人)溝通交流,通報情況、聽取意見、研究辦法,督促其及時解決有關消費糾紛,指導其建立完善消費維權自律機制,落實長效管理措施,加強事前、事中、事后指導服務,前移監管關口,保護廣大消費者的合法權益。
  推進維權體系社會化建設。一是對內樹立“大消保”維權理念,切實扭轉消費維權工作由單一科室單打獨斗的現狀。推動市場監管局各機構對消費維權工作提高認識,建立消保科主導,各職能科室協同參與的消費維權工作機制,實現共治共管,著力解決群眾的現實訴求。二是對外推進消費維權社會化建設。堅持調動社會力量,多方借力、完善機制、有效引導、注重實效,逐步健全維權體系,提高消費維權工作能力和水平。□湖北省黃石市市場監管局副局長 明國林

(責任編輯:系統管理員)

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